第一章 总则
第一条 目的
为规范客户投诉受理、调查、处置和食品安全信息收集报告，及时消除食品安全隐患，制定本制度。
第二条 依据
本制度依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品召回管理办法》、GB 14881《食品生产通用卫生规范》及企业质量管理制度制定。
第三条 适用范围
本制度适用于客户投诉、消费者反馈、监管部门通报、舆情信息、疑似食源性问题和食品安全风险信息处置。
第四条 管理原则
投诉处置应坚持快速响应、如实记录、原因分析、闭环整改、信息报告、持续改进的原则。
第二章 职责分工
第五条 销售/客服职责
受理客户投诉并记录基本信息；
留存问题样品、照片、批次信息；
及时向质管部传递投诉信息。
第六条 质管部职责
组织投诉调查和原因分析；
判定是否属于食品安全问题；
提出整改、召回或报告意见；
跟踪整改效果。
第七条 生产部职责
配合追溯生产批次、工艺记录和人员操作情况；
落实纠正预防措施。
第三章 投诉受理与调查
第八条 投诉登记
所有投诉应记录投诉人、联系方式、产品名称、批号、生产日期、问题描述、购买渠道、购买日期和诉求。
第九条 样品留存
对涉及质量或安全问题的投诉，应尽量获取剩余样品、外包装照片和购买凭证，并妥善保存。
第十条 调查分析
质管部应调取相关批次的进货、生产、检验、留样和发货记录，必要时进行复检或委托检验。
第四章 处置与报告
第十一条 一般投诉
对口味、包装、净含量等非安全问题，应及时反馈处理结果，并分析是否存在系统性风险。
第十二条 食品安全投诉
发现疑似异物、变质、微生物超标、过敏原误标、食源性疾病等问题时，应立即启动风险评估，必要时启动召回和事故应急程序。
第十三条 信息报告
对可能涉及食品安全事故的投诉，应按规定向企业负责人和监管部门报告，不得瞒报、迟报。
第五章 记录管理
第十四条 记录内容
应记录投诉受理、调查过程、检验结果、处置措施、整改情况和客户反馈。
第十五条 保存期限
投诉处置记录保存期限不得少于产品保质期满后6个月；无明确保质期的，保存期限不得少于2年。
第六章 附则
第十六条 培训要求
销售、客服、质管和生产人员应接受投诉处理、食品安全信息识别和报告流程培训。
第十七条 解释与修订
本制度由质管部归口管理，销售/客服、生产部配合执行。本制度经企业主要负责人批准后实施，并定期评审修订。
第十八条 生效日期
本制度自发布之日起施行。
